《销售理念与销售技巧》培训

说明：

1. 本培训课程为期两天，课程的重点为专业销售理念和销售技巧（特别是客户反对意见的处理技巧）的讲解，力求将专业销售与非专业销售的区别、专业销售人员的销售服务观念、心态、方法与过程讲请讲透，并在讲解具体销售技巧的同时详细探讨客户抱怨和反对意见的专业处理技巧，其中包括柔道推销法、FAB、确认问题和具体的异议处理办法；

2. 培训方式为讲解、角色演练、学员练习、案例分析和游戏相结合的互动方式。

培训目的：

1. 发展积极的专业销售心态并按照专业的标准来思考和行事；

2. 了解专业的销售理念、销售过程与专业销售技巧；;

3. 能够运用专业的技巧判断客户类型，有效的发现客户真实的反对意见并掌握正确的处理方法；

4. 掌握客户异议管理的方法。

培训对象：

有一定销售经验并希望通过系统的学习来进一步提高的销售人员

课程内容：

第一天：专业销售理念

I. 什么是专业销售？

¨ 销售是发现并满足客户需求的过程。

¨ 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。

¨ 销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。

专业销售

¨ 训练有素、程序化、有纪律

¨ 熟练掌握产品知识

¨ 成为一种技能

¨ 关注细节

销售人员角色与职责

¨ 联想三颗心

¨ 销售人员：计划你的工作，工作你的计划。

¨ 销售管理：立法、执法

II. 积极的心态

¨ 克服销售恐惧

¨ 发展积极心态

¨ 行动带来快乐

III. 合适的顾客

¨ 为什么要筛选目标客户？

¨ 如何筛选主要目标客户？

¨ 筛选的次序

¨ 筛选之后

IV. 正确的程序

AIDA 与MCQC

以问题为中心的购买循环

¨ 觉察问题阶段

¨ 决定解决阶段

¨ 制定标准阶段

¨ 选择评价阶段

¨ 实际购买阶段

¨ 感受反馈阶段

以问题为中心的销售循环

¨ 探察聆听

¨ 试探冲击

¨ 确认需求

¨ 展示说服

¨ 要求生意

¨ 跟踪维护

第二天：专业销售技巧

一、 一定会用到的专业销售技巧

¨ 高起点的开场白

¨ 如何引起注意

¨ 如何建立信任

¨ 如何转化为兴趣

¨ 如何探察需求

¨ 如何冲击试探(SPIN)

¨ 如何展示商品利益（FAB）

¨ 如何处理异议

¨ 如何把握成交机会

二、 电话销售技巧

¨ 电话销售

¨ 电话促销

¨ 影响电话服务/销售的几点：

呼入电话及电话销售

¨ 如何接电话:

¨ 微笑服务 – 你和客户接触的最好工具

¨ 电话用语

¨ 接听电话最佳方式

呼出电话

¨ 计划与准备

¨ 了解产品

¨ 做出决策

¨ 呼出电话的用语

应对挑剔客户及投诉电话

¨ 应对挑剔的客户

¨ 适用的电话用语

¨ 应对不合作的客户

¨ 应对投诉电话

¨ 骚扰电话应对方式：

¨ 紧急情况处理

三、 识别客户类型

¨ 支配型

¨ 表达型

¨ 分析型

¨ 和蔼型

四、 理解客户异议

¨ 四种反对意见

¨ 异议与机会

¨ 信息——不是客户不懂或不满意，是客户不知道或不理解

¨ 服务心态——平息客户的抱怨是我们的责任

五、 处理客户异议——柔道技巧

¨ 处理反对意见的原则

¨ 建立同步

¨ 确认问题

¨ 识别重点和机会

¨ 冲击试探

¨ 柔道转移

六、 处理客户异议——FAB

¨ 从异议转到产品的FAB

¨ FAB与USP

¨ 竞争销售——找对靶子、找到差异

七、 处理客户异议——常用技巧

¨ 价格处理

¨ 借口处理

¨ 拒绝处理

¨ 真实异议的处理

¨ 销售谈判技巧

八、 管理客户异议

¨ 一次性将异议转成满意

¨ 如何建立常见异议处理档案

¨ 如何保证员工按正确的方法处理异议

北京德宝群兴科贸有限公司

市 场 营 销

培 训 项 目 建 议 书

提交：北京西三角人事技术研究所

二00二年四月十日

《市场营销》课程大纲

课程目的：

n 搭建关于营销的整体的思维和知识架构。

n 掌握实际遇到营销问题时应采取的解决方法和解决实际问题的能力

n 营销知识架构

n 学会完成一个完整的市场营销计划

n 深入了解在营销关键问题上专业公司的做法

n 增强识别关键问题的能力（洞察力）

课程形式

n 实战模拟

n 系统讲解

n 游戏

n 讨论、辩论

实战模拟要求

n 识别关键问题或机会

n 在信息不充分的情况下提供可能选择的方案（至少两个）

n 评估每一个行动方案

n 选择行动方案并将其具体化

n 拟定行动计划

注意：财务分析是营销分析中最重要的部分，但本课程不讨论。

课程时间：2天

第一天：

第一部分 营销基本概念

营销概念

营销哲学

营销过程

实战模拟一：营销方案

目标营销

什么是市场营销？

营销关键致胜的关键因素

营销核心概念

营销管理哲学

n 生产观念

n 产品观念

n 推销/销售观念

n 营销观念

n 社会营销观念

各种营销理论简介

市场营销树

营销和促销过程模型

第二部分 分析营销机会

市场营销信息系统

影响消费者购买行为的主要因素

n 参与购买角色

n 购买行为

n 购买决策过程

企业和组织购买行为特征

n 组织购买类型

n 组织购买过程的参与者

n 组织购买的影响因素

竞争优势特征

竞争的类型

竞争威胁－五力分析

SWOT分析

竞争者分类

STP 的步骤

市场细分

n 市场细分的层次

n 市场细分的模式

n 市场细分的基础

n 有效市场细分的要求

目标市场选择

n 选择一个或几个准备进入的细分市场。

n 细分市场模式

n 选择目标市场的4个因素

市场定位

n 竞争性差异化工具

n 何谓有效差异化？

n 定位法则

实战模拟二：选择目标市场

第三部分 开发营销战略

需求/技术生命周期

生命周期对经营战略的影响

n 引入阶段的营销战略

n 市场开拓者

n 成长阶段的战略

n 成熟阶段

n 成熟阶段的营销战略－市场改进

n 成熟阶段的营销战略－产品改进

n 衰退阶段的营销战略

实战模拟：竞争

竞争角色

市场领先者

n 领先者战略－扩大总市场

n 市场领先者战略－保护市场份额

n 市场领先者战略－鲨鱼驱逐法

n 市场领先者战略－鸣枪警告

n 市场领先者战略－做好被围剿的准备

n 市场领先者战略－扩大市场份额

市场挑战者

n 市场挑战者战略

n 选择特定的进攻战略

市场追随者战略

市场补缺者战略

市场发展战略

第二天

第四部分 制定营销计划

产品决策

n 产品的五个层次

n 产品的七个层级

n 产品组合决策

n 产品线分析

n 产品线的长度

n 产品线其它决策

品牌决策

n 品牌的6层含义：

n 顾客对品牌的五种态度

n 高品牌权益的竞争优势

n 在品牌化中的挑战

n 品牌战略决策

实战模拟三：设计产品

定价

定价思路

定价步骤

修订价格

发动价格变更

n 降价的目的

n 提价的原因

n 对竞争者价格变化的反应

实战模拟四：定价

渠道

渠道的功能

渠道的级数

渠道设计决策

渠道管理决策

渠道动态

渠道冲突

实战模拟五：分销

促销（Promotion）

整合营销传播

传播过程分析

整合营销传播方案

实战模拟六：广告与促销

销售队伍管理

销售队伍目标

销售队伍结构

销售队伍规模

销售队伍报酬

销售代表选择

销售代表培训

指导销售代表

激励销售员

评价销售员

销售金三角

我方将：

l 按照程序进行工作

l 设计、研讨、确认课程，实施培训

l 提供完善实用的培训教程

l 提供前期调查问卷手册并进行处理分析

l 负责培训中的相关调查问卷设计与处理

l 进行培训协调与管理

贵方将

l 提供培训场地和必要的培训设备

l 接受培训人员限于25人内

l 遵从相关程序与约定

我们希望：

l 费用不应成为合作的障碍

l 费用的基础是经双方确认的工作范围

l 客户能尊重西三角的品牌

培训方式：理论介绍、小组讨论、角色演练、现场摄象及评估、案例分析